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论电子商务中消费者权益的保护
山东威扬律师事务所   2013-11-23 15:00:27 作者:山东威扬律师事务所 阅读次数:1472 来源:

         一、电子商务与消费者权益保护

  电子商务是20世纪90年代兴起于北美、欧洲等发达国家的一个新概念。1997年IBM公司第一次使用了电子商务(Electronic  Business,E-Business)一词,后来电子商务一词的使用慢慢普遍起来。

什么是电子商务?电子商务就是“商务活动电子化”。但是学者对此的讨论与研究从未停止,至今尚无普遍接受的确切定义。人们从电子手段与商务范围的角度两方面均有广义和狭义的理解。

电子商务作为21世纪的主要商贸方式之一,给各个国家和企业的经济增长方式带来巨大变革,在大大促进企业经营国际化发展的同时,也将带来国家新经济的腾飞。因而,电子商务越来越受到人们的重视,特别是进入21世纪以来,这种发展势头进一步加快。

  电子商务的特点是无纸化交易、自动化、跨越时空限制和虚拟性。电子商务所采用的方式、手段以及其赖以开展的网络环境,比之传统或一般的商务活动,又有其特点,因而带来了一些新的法律问题,这就要求立法者制定出完善的电子商务法来调整电子商务活动。

二、电子商务中消费者权益保护存在的问题

电子商务在带给我们便捷,丰富的消费商品和服务的同时,传统交易下所产生的纠纷及风险并没有随着高科技的发展而消失,相反网络的虚拟性、流动性、隐匿性及无国界性对交易安全及消费者权益的保护提出了更多的挑战,引发了不少的问题,增加了消费者遭受损害的机会。电子商务中消费者权益保护方面存在如下诸多方面的问题。

(一)消费者的知情权问题

知情权是消费者的一项本本权利。我国《消费者权益保护法》第8条规定了消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。但是,消费者知情权的实现是与传统交易方式中的一系列环节相配套的。在传统的交易方式中,消费者可以直接面对经营者,充分了解经营者的服务和商品的功用;而在电子商务中,除了送货之外,消费者和经营者并不见面,通过网上宣传了解商品信息,通过网络订货,通过电子银结算,由配送机构送货上门。在这种情况下,就产生了消费者看不到商品,无法掌握商品真实可靠信息的问题。

(二)交易安全问题

保障安全权是我国《消费者权益保护法》规定的消费者所享有的最基本的权利。在电子商务时代,交晚安全问题又是电子商务中的基础问题。电子商务是建立在互联网上的虚拟空间中的商务活动,交易的当事人可能处在不同的地区,只是通过电子货币或网上银行来进行交易,也就给一些网络黑客通过入侵系统、修改消费者的帐户、划走帐上资金提供了可乘之机。在我国的网上浏览者中,有45%的潜在消费者由于担心个人隐私和交易安全得不到有效保障而放弃了网上购物。

(三)消费者隐私权保护问题

网上隐私权是指公民在网上享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护,不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权。传统消费活动中,消费者无须披露个人信息,经营者也不便整理利用有限的信息,因而隐私权保护不属于消费者权益保护中的突出问题。但在网络环境下,在经营者预先设置的表格中填上个人信息是申请电子邮件、购买商品、访问一些专业网站等许多网络活动的前提条件。追求商业利益最大化的网上经营者往往利用计算机惊人的整理和分类信息的能力,对消费者的个人信息资料进行收集整理并应用于以营利为目的经营活动中,从而使消费者在不知情的情况下使自己的身份、家庭情况、信用状况、网络活动踪迹等个人信息暴露于外人,侵犯了消费者对其个人稳私享有的隐瞒、支配、维护、利用权。

(四)消费者退换货问题

消费者能否退换货涉及其与经营者之间权利义务的平衡问题。一方面让消费者享有在一定期限内的商品退换货保证,既是经营者的一种销售手段,也是消费者应有的权利。然而,在电子商务环境下,由于网络交易的特殊性,消费者没有机会检验商品,从而做出错误购买决定的可能性较大;另一方面经营者的权益也可能受到消费者退换货的影响。与电子商务中消费者退换货的权利相关的问题还很多。比如,在商品送货上门之后,相应的配送费用应由谁来承担;如果是因为网上的商品信息不够充分,致使消费者在收到货物后发现与所宣传的不完全符合或存在没有揭示过的新特点,能否视为欺诈或假冒伪劣等而适用双倍返还价款的处罚等等。因此,传统的《消费者权益保护法》中关于退换货的规定,在电子商务中是一个重新审视的问题。

(五)管辖权问题

根据《中华人民共和国民事诉讼法》的有关规定,因侵权行为提起的诉讼,由侵权行为地或者被告住所所在地人民法院管辖。在传统交易模式中,依据现有法律确定侵权行为的管辖法院是比较容易的。然而,电子商务是以互联网为运行平台进行商务活动的,而互联网的无国界性打破了主权疆界的界限,并动摇了在传统的有形世界,地域主权基础上形成的司法管辖基础。虚拟的网络空间中地理界限消失,很难判断网上活动发生的具体地点和确切范围,而将其对应到某一特定的司法管辖区域就更加困难。

(六)损害责任的承担问题

电子商务的完成需要多个主体的参与,任何一个供销链出现问题,都会损害消费者的合法权益。如果货物受损时,各方互相推诿,必然会使消费者陷入困境;此外,无论是网上银行、网上购物、网上炒股还是网上服务,安全性、准确性和及时性是很重要的。尤其在我国电子商务发展的初期,在交易安全性与准确性方面发生问题是不可避免的。在网络运营过程中会经常遇到一些障碍,这些障碍或来自于技术操作方面或来自互联网上的病毒,或其他不可预测又一时无法排除的原因,导致电子商务中的交易中止,从而给消费者带来损失。不管错误原因是来自黑客袭击还是系统失误,责任终归是要有人来承担的,那么应该是商家承担风险,还是顾客自认倒霉?这一问题始终是人们关注的焦点,而相关法律法规对于电子商务中这一责任的承担还有待进一步地明确。

(七)消费者的索赔权问题

前面我们讲到了消费者享有的种种权利,当这些法定的权利被侵犯时,这会在此基础上派生出索赔权,又称损害赔偿权或求偿权,即法律赋予消费者有利益受损时享有的一种救济权。

我国《消费者权益保护法》第11条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”。在传统消费模式中,消费者的人身或财产受到损害,消费者可以直接找到经营者请求赔偿,这是消费者权利受到损害后的一种物质救济。但是电子商务一般采用先付款后交货的形式,消费者收不到商品或商品有瑕疵导致其人身、财产权益受到损害后,要获得赔偿却困难重重。再加上如果不是消费者主动要求,经营者很少提供商品的购物发票,就导致求偿权更加难以实现。

三、电子商务中消费者权益保护的制度完善 

    (一)完善立法保护

针对网上消费的特点制定专门的电子商务法律规范或者在《消费者权益保护法》中加入专门的章节保护网络消费者。目前,消法已在修改中,但在完善传统消费领域的消费者权利保护外,还应增加网上消费领域的消费者权利保护。建议完善消费者的权利和经营者的义务两个方面:网上消费的消费者权利包括知情权的完善、交易安全的完善、求偿权的完善等。网上消费的经营者的义务包括提供详细的商品信息的义务、商品质量保障及售后服务义务、保护消费者个人数据的义务。

  (二)建立市场准入、信用评价机制

在鼓励网上购物发展的前提下,以立法的形式规范网上交易行为,明确网站的市场准入资格、经营行为组成方式等,使网站具备“经营主体资格”,符合《消费者权益保护法》中被投诉对象的条件。诚实信用原则作为交易活动的基本原则在网上交易中叶应有所体现。这就要建立专门机构督促网站建立网上信用评价系统,并如实披露消费者的评价和意见,严格惩处在评价系统中弄虚作假的行为,使消费者能够放心购物。 

(三)对不公平条款进行限制
  不公平条款主要有两类:一类是免责条款;另一类是限制条款。在网上交易中,经营者几乎都会在格式合同中设置若干特别条款,直接规定免除或规避自己的法律责任,或者通过规定加重对方的责任限制对方的救济手段以达到减轻自己责任的目的。这种条款很容易在经济实力悬殊的当事人之间造成不公平,进而损害消费者的利益。因此,首先要规定异常条款不得订入电子合同。对那些容易造成当事人的合同权利义务显著失衡的条款、有悖于诚实信用和公平交易的条款必须进行限制,不允许进入电子格式合同。其次是针对不公平条款可能造成当事人之间权利义务不平衡的缺陷,规定一定的限制条件,对违背法律规定的免责条款认定为无效条款。

  (四)建立电子商务环境下的退换货制度

消费者的退货权是网上消费者权益保护的重要内容,由于网上交易商品检验的困难,保证退货权可以促使经营者的诚信经营。因此对于电子商务环境下退换货问题,应建立相应的制度予以保障。结合实际我们可以规定网上消费者与经营者有约定的从约定,没有约定的按双方的过失分别承担,打破由买家承担退换货运费的“潜规则”。在消法修订稿中就规定“通过电话销售、邮售、上门销售等非固定场所方式销售商品,消费者在收到商品后三十日内要求退回的,经营者应当于七日内向消费者退回货款,并支付邮寄费、通讯费等合理费用。 

(五)实行举证责任倒置,由经营者承担举证责任

在举证责任方面对消费者予以特殊规定,以鼓励消费者通过诉讼途径维护权益,由于在网上购物消费领域中存在的信息严重不对称消费者的弱势地位以及维权意识,证据意识的缺失,消费者实际举证能力十分有限,对消费者维权造成严重威胁,动摇了消费者维权的信心,对此应考量当事人的举证能力,进一步扩大举证责任倒置的范围,将网上购物包括在内。

    总结:电子商务社会进步的标志,也是社会发展的趋势。它在很大程度上方便着人们的生活,增加社会的效率,提高人们的生活品质。但是网络特性是电子商务消费者权益处于不利地位的根源,使消费者面临信息欺骗、格式合同陷阱、合同的不当履行、信息传递安全等问题。网上消费者的权益得不到保护就不能很好的发展电子商务,我们必须解决电子商务发展中的问题,才能更好的促进我国消费市场的发展。总之,只有建立和完善电子商务中消费者权益保护法律制度,才能为消费者营造一个良好的电子商务交易环境,保护消费者合法权益,促进电子商务的良性循环发展。